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記者葉卉軒／台北報導 對付「奧客」你有什麼方法？如果你是「奧客」也要收斂些喔！ 在知名直銷品牌-安麗裡頭，就有一位號稱「奧客殺手」的儲運處處長黃桂琴，20多年的經驗，黃桂琴強調，對付奧客千萬不能回嘴，因為一回嘴，就輸了…。 甫獲得《遠見雜誌》傑出服務獎的唯一直銷品牌-安麗，除了有高品牌知名度外，陸續推出的24小時送貨到府，以及2004年首創業界之先，在車程間隔約1小時左右的七大都會，設立實體通路體驗中心，都已經是將直銷產業當作服務業在經營的開始。尤其，直銷產業的獨特性是，不僅要服務一般消費者，還要服務她們全國多達28萬的直銷商，黃桂琴如是說。 而在黃桂琴的「服務哲學」裡，她強調：「服務，就不要講『不可能』，要用同理心、關心，站在顧客的立場先幫他想辦法解決，千萬不要第一時間就Say No」。 此外，安麗的call center平均一個月要處理將近2萬6000多通的話務量，但卻僅有18位員工在輪班。黃桂琴不諱言，她們最常遇到的「奧客」，就是優惠活動明明已經結束，卻還來要求優惠價格或想A贈品的消費者，有時第一線的服務人員甚至還會因為處理這些事情而被罵哭。 但，身為主管的黃桂琴，這時候就會選擇挺身而出，耐心的和消費者溝通，甚至跟消費者說：「這個規定是我訂的，是我訂的不好，跟我的員工沒有關係」。關於奧客，黃桂琴強調，這樣的人畢竟是少數，有的人是因為觀念不對，但有的人則是要趁機考驗、測試，但既然是做服務，就該平常心，把每一位服務的顧客都當作是VIP。不回嘴、不在第一時間Say No，黃桂琴：「收服奧客，沒那麼難啦！」